1. Segnalazione del problema
Se il prodotto ricevuto presenta danni, difetti, problemi di funzionamento, non conformità o altri problemi relativi all'ordine, il cliente deve contattare il Servizio Clienti il prima possibile dopo aver rilevato il problema.
La segnalazione tempestiva consente a Neldravo di verificare più rapidamente la situazione e di individuare la soluzione appropriata.
Eventuali termini previsti dalla legge per l'esercizio dei diritti del consumatore rimangono applicabili indipendentemente dalle indicazioni operative contenute nella presente politica.
2. Come contattare il Servizio Clienti
Il cliente può segnalare il problema tramite email oppure telefonicamente.
Email: serviceteam@neldravo.com
Telefono: +81 70-5827-3146
Per consentire una verifica più rapida, il cliente deve indicare il numero dell'ordine e descrivere il problema riscontrato.
3. Informazioni necessarie
Quando segnala un prodotto danneggiato o difettoso, il cliente dovrebbe fornire, quando disponibili:
numero dell'ordine;
nome o descrizione del prodotto;
fotografie del prodotto;
fotografie dell'imballaggio esterno;
fotografie delle parti interessate dal problema;
video che mostrino il difetto o il problema di funzionamento, quando utile;
descrizione delle circostanze in cui il problema è stato rilevato.
Queste informazioni possono essere utilizzate per verificare il problema e determinare la soluzione più appropriata.
4. Danni visibili all'imballaggio
Al momento della consegna, il cliente è invitato a verificare le condizioni esterne dell'imballaggio.
Se sono presenti segni evidenti di urti, perforazioni, schiacciamenti, aperture o altri danni, il cliente dovrebbe segnalarli al vettore e, quando possibile, fotografare l'imballaggio.
La presenza di un danno esterno all'imballaggio non determina automaticamente la responsabilità del cliente né la perdita dei diritti previsti dalla legge.
5. Danni scoperti dopo l'apertura
Alcuni danni possono essere visibili soltanto dopo l'apertura della confezione.
In questo caso, il cliente deve contattare Neldravo fornendo fotografie del prodotto danneggiato e dell'imballaggio.
Quando il danno riguarda un prodotto composto da più parti, è utile fotografare sia l'intero prodotto sia la parte specificamente danneggiata.
Neldravo valuterà le informazioni ricevute e comunicherà al cliente la procedura successiva.
6. Prodotti difettosi
Se il prodotto presenta un difetto di funzionamento o non possiede le caratteristiche previste, il cliente deve contattare il Servizio Clienti per consentire una verifica.
Neldravo può richiedere fotografie, video, descrizioni dettagliate o altre informazioni necessarie per identificare il problema.
In base alla natura del difetto, possono essere valutati componenti sostitutivi, riparazione ove applicabile, sostituzione del prodotto o rimborso, secondo la normativa applicabile.
7. Componenti o accessori mancanti
Se nella confezione manca un componente, un accessorio, un elemento di montaggio o un'altra parte prevista dal prodotto, il cliente deve comunicarlo al Servizio Clienti.
Neldravo verificherà il contenuto previsto per il prodotto e potrà, quando disponibile, inviare separatamente il componente mancante.
Se il componente non è disponibile o la sua sostituzione non consente di risolvere il problema, Neldravo valuterà una soluzione alternativa.
8. Prodotti inviati per errore
Se il cliente riceve un prodotto diverso da quello indicato nell'ordine, deve contattare il Servizio Clienti prima di procedere autonomamente alla restituzione.
Neldravo verificherà i dati dell'ordine e fornirà le istruzioni necessarie.
Quando l'errore è imputabile a Neldravo, le spese relative alla restituzione del prodotto errato e alla spedizione del prodotto corretto sono a carico di Neldravo.
9. Soluzioni disponibili
A seconda della natura e della gravità del problema, Neldravo può proporre una delle seguenti soluzioni:
invio di componenti o accessori sostitutivi;
sostituzione del prodotto;
riparazione, quando applicabile;
rimborso totale o parziale, secondo le condizioni applicabili;
altra soluzione concordata con il cliente e consentita dalla normativa applicabile.
La soluzione viene valutata caso per caso sulla base delle informazioni disponibili e delle caratteristiche del prodotto.
10. Sostituzione del prodotto
Quando viene concordata la sostituzione completa del prodotto, Neldravo comunicherà al cliente le modalità relative alla restituzione del prodotto originale e alla consegna del prodotto sostitutivo.
Per i prodotti standard, la restituzione può essere organizzata tramite un normale servizio di spedizione.
Per i prodotti voluminosi, pesanti o consegnati su pallet, Neldravo può organizzare il ritiro presso l'indirizzo del cliente.
11. Spese di restituzione
Quando il prodotto è danneggiato, difettoso, non conforme o è stato inviato per errore, Neldravo sostiene le spese di restituzione applicabili.
Il cliente non deve sostenere costi di restituzione per correggere un problema imputabile a Neldravo.
Quando è necessaria una sostituzione a causa di un problema imputabile a Neldravo, anche le relative spese di spedizione sono a carico di Neldravo.
12. Prodotti voluminosi o consegnati su pallet
Per i prodotti voluminosi, come alcuni articoli da giardino, strutture, mobili di grandi dimensioni o prodotti consegnati su pallet, la gestione del problema può richiedere un ritiro organizzato.
Il cliente deve seguire le istruzioni ricevute da Neldravo e non deve organizzare autonomamente un trasporto alternativo senza previa autorizzazione.
Il ritiro può essere organizzato tramite il vettore incaricato in base alle caratteristiche del prodotto.
13. Verifica interna
Dopo aver ricevuto la segnalazione e le informazioni necessarie, Neldravo procede alla verifica del problema.
La verifica viene normalmente completata entro 1–3 giorni lavorativi, salvo i casi in cui siano necessarie ulteriori informazioni, verifiche con il vettore, controlli sul prodotto o altre attività aggiuntive.
Al termine della verifica, il cliente riceverà le indicazioni relative alla soluzione applicabile.
14. Restituzione del prodotto danneggiato o difettoso
Quando è necessario restituire il prodotto, Neldravo fornirà al cliente le istruzioni relative alla procedura.
Per i prodotti standard, il cliente potrà ricevere un'etichetta di restituzione o un codice QR quando previsto.
Per i prodotti voluminosi, Neldravo può organizzare direttamente il ritiro.
Il cliente deve conservare il prodotto e, quando possibile, l'imballaggio fino a quando la procedura non sarà stata definita.
15. Imballaggio del prodotto
Il cliente deve, quando possibile, conservare l'imballaggio originale fino alla conclusione della verifica del problema.
Se è necessario restituire il prodotto, il cliente deve utilizzare un imballaggio adeguato per proteggerlo durante il trasporto.
Neldravo può fornire istruzioni specifiche per l'imballaggio dei prodotti particolarmente fragili, voluminosi o composti da più parti.
16. Diritti di garanzia
La presente procedura operativa non limita i diritti del consumatore derivanti dalla garanzia legale di conformità o da altre disposizioni obbligatorie previste dalla normativa applicabile.
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