1. Ambito di applicazione
La presente politica disciplina le modalità con cui il cliente può richiedere l'annullamento di un ordine effettuato su Neldravo.
La possibilità di annullare direttamente un ordine dipende dallo stato di elaborazione dello stesso. Una volta che l'ordine è stato spedito, non è più possibile procedere alla cancellazione tramite la normale procedura di annullamento.
In questo caso, il cliente può esercitare il diritto di recesso o utilizzare la procedura di reso prevista dalle relative condizioni.
2. Richiesta di annullamento entro 24 ore
Il cliente può richiedere l'annullamento dell'ordine entro 24 ore dalla sua effettuazione, a condizione che l'ordine non sia ancora stato spedito o elaborato in una fase che ne impedisca la cancellazione.
La richiesta deve essere inviata al Servizio Clienti il prima possibile, indicando il numero dell'ordine.
Neldravo verificherà lo stato dell'ordine e comunicherà al cliente se la cancellazione può essere effettuata.
3. Ordini non ancora spediti
Quando l'ordine non è ancora stato spedito, Neldravo può procedere alla cancellazione richiesta dal cliente, purché l'ordine non sia già entrato nella fase operativa che ne impedisce la modifica o l'annullamento.
Se il pagamento è già stato effettuato, l'importo sarà rimborsato secondo la procedura di rimborso applicabile.
4. Ordini già in fase di preparazione
Quando l'ordine è già stato trasferito al magazzino per la preparazione, la possibilità di annullamento può essere limitata.
In questa fase Neldravo verificherà lo stato effettivo dell'ordine prima di confermare l'eventuale cancellazione.
Se l'ordine non può più essere annullato, il cliente potrà attendere la consegna e successivamente utilizzare la procedura di reso applicabile.
5. Ordini già spediti
Dopo la consegna del pacco al vettore, l'ordine non può più essere cancellato direttamente.
Il cliente dovrà attendere la consegna e, qualora ne ricorrano le condizioni, potrà richiedere il reso secondo la Politica di Reso o esercitare il diritto di recesso previsto dalla normativa applicabile.
Il cliente non deve rifiutare autonomamente la consegna senza aver prima contattato il Servizio Clienti.
6. Come richiedere l'annullamento
La richiesta di annullamento deve essere inviata al Servizio Clienti tramite email o telefono.
Per consentire una verifica più rapida, il cliente deve indicare almeno:
numero dell'ordine;
nome utilizzato per l'ordine;
indirizzo email utilizzato durante l'acquisto;
prodotti interessati;
richiesta esplicita di annullamento.
7. Modifica dell'ordine
Se il cliente desidera modificare un ordine invece di annullarlo, può contattare il Servizio Clienti entro 24 ore dalla conclusione dell'acquisto.
Quando l'ordine non è ancora stato spedito, Neldravo può valutare la modifica di quantità, prodotto o indirizzo di consegna.
La modifica è possibile solo quando lo stato dell'ordine e la disponibilità dei prodotti lo consentono.
8. Modifica dell'indirizzo di consegna
Il cliente deve controllare attentamente l'indirizzo di consegna prima di completare l'ordine.
Se viene rilevato un errore entro 24 ore e l'ordine non è ancora stato spedito, il cliente può richiedere la modifica dell'indirizzo.
Dopo la spedizione, l'indirizzo non può normalmente essere modificato direttamente da Neldravo. Il cliente deve contattare il Servizio Clienti per verificare le eventuali possibilità offerte dal vettore.
9. Cancellazione per indisponibilità del prodotto
Nel caso in cui un prodotto ordinato non sia disponibile secondo le condizioni previste, Neldravo può contattare il cliente per concordare la soluzione più appropriata.
A seconda della situazione, può essere valutata una nuova tempistica di consegna, un prodotto alternativo oppure l'annullamento dell'ordine interessato.
Qualora l'ordine venga annullato e sia già stato effettuato un pagamento, Neldravo procederà al relativo rimborso.
10. Errori evidenti di prezzo o di sistema
Qualora si verifichi un evidente errore tecnico o di prezzo durante la procedura di acquisto, Neldravo può verificare l'ordine prima della spedizione.
Quando necessario, il cliente verrà informato dell'errore e delle conseguenze applicabili all'ordine.
Se la normativa applicabile richiede una scelta da parte del cliente, quest'ultimo potrà decidere se procedere secondo le condizioni comunicate oppure richiedere l'annullamento e il relativo rimborso.
11. Annullamento da parte di Neldravo
In circostanze eccezionali, Neldravo può essere costretta ad annullare un ordine, ad esempio quando il prodotto non può essere fornito, quando si verifica un problema tecnico che impedisce l'elaborazione dell'ordine o quando il pagamento non viene completato.
Quando l'ordine viene annullato dopo il pagamento, l'importo dovuto al cliente sarà rimborsato secondo la procedura applicabile.
12. Rimborso dopo l'annullamento
Quando un ordine viene annullato prima della spedizione e il pagamento è già stato effettuato, Neldravo avvia il rimborso utilizzando normalmente lo stesso metodo di pagamento utilizzato per l'acquisto.
Il rimborso viene normalmente avviato entro 1–3 giorni lavorativi dalla conferma dell'annullamento, salvo necessità di verifiche aggiuntive.
L'accredito effettivo dipende dai tempi della banca, dell'emittente della carta o del prestatore del servizio di pagamento.
13. Annullamento parziale
Se l'ordine contiene più prodotti, il cliente può chiedere l'annullamento di uno o più articoli prima della spedizione.
Neldravo verificherà se la modifica è tecnicamente possibile e comunicherà al cliente l'importo aggiornato dell'ordine.
Se la modifica dell'ordine comporta la perdita della spedizione gratuita, può essere applicato il costo di spedizione previsto dalle condizioni di acquisto.
14. Ordini composti da più pacchi
Un singolo ordine può essere preparato e spedito in più pacchi.
Se una parte dell'ordine è già stata spedita e un'altra parte non è ancora stata elaborata, la possibilità di annullamento dipenderà dallo stato dei singoli articoli.
Il Servizio Clienti verificherà la situazione e comunicherà al cliente le opzioni disponibili.
15. Annullamento e diritto di recesso
L'annullamento dell'ordine prima della spedizione è distinto dal diritto di recesso.
Se l'ordine è già stato consegnato, il cliente può utilizzare, quando applicabile, il diritto di recesso previsto dalla legge o la procedura commerciale di reso prevista da Neldravo.
I termini e le condizioni del diritto di recesso sono descritti nella relativa politica.
16. Annullamento e costi di restituzione
Quando un ordine già spedito non può più essere cancellato e il cliente decide successivamente di restituirlo, si applicano le condizioni della Politica di Reso.
Per il diritto di recesso esercitato entro il relativo periodo legale, si applicano le condizioni previste dalla normativa e dalla politica di recesso di Neldravo.
Per i resi commerciali effettuati dal 15° al 30° giorno senza un difetto o un errore imputabile a Neldravo, il costo della restituzione è a carico del cliente.
17. Mancata ricezione della consegna
Il cliente non dovrebbe considerare la mancata ricezione del pacco come una forma automatica di annullamento dell'ordine.
In caso di consegna non riuscita, il pacco può essere restituito a Neldravo. Dopo il rientro della merce, Neldravo contatterà il cliente per concordare la soluzione applicabile.
Eventuali rimborsi saranno gestiti dopo la verifica della situazione e secondo le condizioni applicabili.
18. Conferma dell'annullamento
Quando la richiesta di annullamento viene accettata, Neldravo invierà una conferma al cliente tramite i recapiti associati all'ordine.
La conferma può indicare lo stato dell'annullamento e, quando applicabile, l'avvio del relativo rimborso.
Il cliente deve conservare la comunicazione fino alla conclusione della procedura.
19. Tempi di elaborazione
Neldravo cerca di gestire le richieste di annullamento nel più breve tempo possibile.
Poiché gli ordini possono essere trasferiti rapidamente alla fase di preparazione o consegnati al vettore, il cliente deve inviare la richiesta immediatamente dopo aver deciso di annullare l'ordine.
L'invio della richiesta non garantisce di per sé che l'ordine possa essere fermato.
20. Contatti
Per richiedere l'annullamento o verificare lo stato di un ordine, il cliente può contattare il Servizio Clienti.
Email: serviceteam@neldravo.com
Telefono: +81 70-5827-3146
Il Servizio Clienti è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00, secondo l'orario dell'Europa Centrale (CET).